Beschwerdeverfahren

Dieses Reklamationsverfahren regelt die Beziehungen und Bedingungen, die sich aus der Haftung für Mängel der erbrachten Dienstleistungen oder Mängel der gelieferten Waren im Sinne des Zivilgesetzbuches und des Gesetzes Nr. 250/2007 Slg. ergeben.

Recht auf Anspruch

Stellt der Verbraucher fest, dass die verkauften Waren, Speisen und Getränke oder die erbrachten Unterkunfts- und damit zusammenhängenden Nebenleistungen mangelhaft sind, hat er das Recht, diese Mängel zu beanstanden.

Qualitätsmängel bei Lebensmitteln und Getränken, die für den sofortigen Verzehr bestimmt sind, sind vom Verbraucher direkt bei der Bedienung zu reklamieren.

Beziehen sich Mängel an Lebensmitteln und Getränken auf Menge und Gewicht, müssen sie vor dem Verzehr reklamiert werden. Beanstandungen der Qualität und der Temperatur von Speisen und Getränken müssen vom Verbraucher unmittelbar nach der Verkostung vorgebracht werden.

Im Falle eines Mangels der gekauften Non-Food-Ware hat der Verbraucher das Recht, innerhalb der Gewährleistungsfrist Reklamationen geltend zu machen.

Im Falle von Mängeln an der erbrachten Unterbringung oder Zusatzleistung hat der Verbraucher das Recht, diese unverzüglich zu reklamieren. Nach Ablauf der Garantiezeit erlischt der Anspruch.

Bei der Geltendmachung einer Reklamation muss der Verbraucher einen Zahlungsnachweis für die Dienstleistungen vorlegen, deren Mängel er geltend macht.

Verantwortung des Hotels

Wenn ein Verbraucher eine Reklamation vorbringt, entscheidet der zuständige Mitarbeiter des Hotels nach einer fachlichen Beurteilung unverzüglich über die Reklamation.

Kann die Beschwerde nicht sofort entschieden werden oder ist sie unbegründet, wird ein Beschwerdeprotokoll erstellt.
Das Protokoll muss genaue Angaben über die Dienstleistung, den Zeitpunkt ihrer Erbringung, die aufgetretenen Mängel und eine Aufforderung zur Bearbeitung der Beschwerde enthalten. Eine Kopie des Protokolls wird dem Verbraucher ausgehändigt.

Bearbeitung von Beschwerden

Die Bearbeitung der Reklamation darf nicht länger als 30 Tage dauern, einschließlich der Zeit für eine fachliche Beurteilung des Mangels.
Ist der Verbraucher mit der Bearbeitung der Beschwerde nicht zufrieden, kann er sein Recht vor Gericht geltend machen.

  • Catering-Dienste
    Der Verbraucher hat das Recht, einen Umtausch oder die Erstattung des gezahlten Preises zu verlangen.
    Mängel an Lebensmitteln und Getränken gelten als nicht behebbar.
  • Unterkunft, Nebenleistungen
    Können die technischen Mängel nicht behoben werden und kann das Hotel dem Verbraucher keine Ersatzleistungen anbieten (Mängel im Hotelzimmer, Mängel bei Nebenleistungen), hat der Verbraucher das Recht auf

    • Hauptpreisnachlass
    • Rücktritt vom Vertrag, in der Regel vor der Übernachtung, und Rückerstattung, wenn die Leistungen im Voraus bezahlt worden sind.

Fristen für die Geltendmachung von Ansprüchen

Der Verbraucher hat sein Recht auf Reklamation unverzüglich, insbesondere aber innerhalb der Gewährleistungsfrist, geltend zu machen.
Die Garantiezeit beträgt:

  • Lebensmittel – 8 Tage
  • Non-Food-Waren und Dienstleistungen – 24 Monate

Dieses Beschwerdeverfahren tritt am 01.05.2020 in Kraft und wird wirksam.